Негативные отзывы клиентов чаще всего получают банковские карты и кредитные продукты, отмечается в исследовании Банки.ру, которое есть у “Российской газеты”. Дело в том, что зачастую недовольство проявляется из-за несоблюдения заявленных условий: пользователи путаются в сложных тарифах и доверяются маркетинговым акциям и льготным предложениям, действующим только первое время.
По данным Банки.ру, в лидерах как по негативным, так и по положительным отзывам, находятся банковские карты. Их российские банки выпустили в размере более 418 млн штук по состоянию на 1 июля 2023 года, 12% из них – кредитные, сообщил Банк России. Как подсчитали аналитики финансового маркетплейса, более половины отрицательных оценок – 54% – приходится именно на дебетовые и кредитные карты. На долю потребительских кредитов – 10%, на ипотеку чуть меньше – 7%.
Во всех этих случаях, помимо некорректных консультаций, наблюдаются либо недовольство заявленными условиями, либо их несоблюдение, а иногда все вместе, говорят аналитики. Причина проблемы, по их словам, зачастую кроется в сложности тарифных сеток: клиентам в них разобраться сложно. На отзывы влияют и маркетинговые льготы, ограниченные исключениями, лимитами и временем действия акций.
“Много жалоб касается изменения начислений бонусов, списания сумм за обслуживание карт после завершения акций и спецпредложений, а также одностороннего изменения тарифов со стороны банков” – отмечают в Банки.ру со ссылкой на отзывы клиентов.
Важно отметить, что часто банки привлекали клиентов низкими кредитными ставками, упоминая их в рекламе. С ноября уже действуют новые ограничения: кредитным организациям, в том числе микрофинансовым, запрещено указывать только выгодные минимальные проценты. Теперь необходимо упоминать и максимальные ставки, причем в том же размере и шрифте. Применяется это не только к текстовым сообщениям, но и к звуковым, а также к публикациям в приложениях и на сайтах. В ЦБ считают, что новый закон поможет клиентам обращать внимание на дополнительные условия кредитного договора. Это, в свою очередь, позволит более осознанно рассчитывать свою финансовую нагрузку. При этом банки нередко вводят акции для новых клиентов, предлагающие повышенные бонусы или ставки, сниженные комиссии и больший беспроцентный период, иногда скрывают важные условия. Как отмечала ранее глава Банка России Эльвира Набиуллина, удобные сервисы становятся качественной характеристикой для российского финансового сектора. “Но мы видим как регулятор, в том числе отвечающий за защиту прав потребителей, в том числе из количества жалоб, что ситуация не идеальная”, – подчеркнула она.