Федеральная налоговая служба (ФНС) России планирует заложить систему обратной связи в основу всех сервисных процессов ведомства для повышения клиентоцентричности и открытости. Об этом сообщил руководитель службы Даниил Егоров на совещании у заместителя председателя правительства РФ Дмитрия Григоренко по федеральному проекту «Клиентоцентричность».
«Сейчас мы делаем следующий шаг. Мы перестраиваемся, чтобы положить парадигму системы обратной связи в основу всех сервисных процессов, чтобы любой проект, любой сервис в своем жизненном цикле опирался на обратную связь с налогоплательщиком и максимально учитывал их интересы. Мы считаем, что клиентоцентричность, как ценность, должна транслироваться на всю налоговую систему», — сказал Егоров.
Он отметил, что служба планирует пойти дальше и создать систему, в которой каждый сервис будет строиться вокруг клиента, его запросов и потребностей. «Мы планируем создать систему измерений — насколько эффективно те или иные решения службы удовлетворяют принципам клиентоцентричности и потребностям клиента. На этой основе будут разработаны стандарты, через призму которых будут работать все основные продукты службы», — добавил Егоров.
Ведомство также планирует заложить в свою работу шесть новых принципов, которые повысят клиентоцентричность. Первый блок — это выстраивание коммуникаций в службе, где клиентоцентричность будет транслироваться на всю систему в качестве основной ценности. Второй блок — постоянная работа с потребностями сотрудников. «Это требует регулярного внимания, так как уровень удовлетворенности сотрудников непосредственно влияет на то, как сотрудник выполняет свою работу», — отметил глава ФНС.
Задача четвертого блока — поддержать постоянное улучшение продуктов и сервисов ФНС. «Это постоянный реинжиниринг в соответствии с приоритетами, построенными на исследованиях и на обратной связи», — подчеркнул руководитель налоговой службы.
«Пятый блок — обеспечивать внутреннее и внешнее информационное сопровождение изменений, связанных с внедрением системы человекоцентричности. Шестой блок необходим для обеспечения процесса взаимосвязи как с предыдущими блоками, так и с видением правительства, для того чтобы мы добились максимальной синхронизации», — заключил Егоров.
О федеральном проекте
«Клиентоцентричность» — одна из 42 стратегических инициатив, перечень которых в октябре 2021 г. утвердил премьер-министр РФ Михаил Мишустин. Как отмечал председатель правительства, инициативы необходимы для более эффективного достижения национальных целей и реализации задач, поставленных президентом РФ Владимиром Путиным в посланиях Федеральному собранию.
Инициативы, по словам Мишустина, будут реализовываться в форме федеральных проектов. Их предполагается исполнить до 2030 г. На первом этапе — до 2024 г. — на них потребуется 4,6 трлн руб., которые будут выделены из федерального бюджета и Фонда национального благосостояния, также планируется привлекать и частные инвестиции.
В рамках реализации проекта «Клиентоцентричность» планируется создать профиль клиента как инструмент для формирования индивидуальных, удобных и проактивных сервисов. Научившись идентифицировать гражданина, государство будет предоставлять ему услуги, необходимые в конкретной жизненной ситуации.
При реализации индивидуального персонифицированного подхода при оказании услуг также будет создана система сбора обратной связи. Для этого будет внедрена система мониторинга государственных услуг.
Информационное агентство России ТАСС