Пандемия ускорила цифровую трансформацию банковского сектора. Переход к дистанционному цифровому обслуживанию помог банкам сократить издержки, а клиентам получить легкий доступ к финансовым продуктам. Внедрение технологий на основе искусственного интеллекта позволило улучшить сервис, повысить лояльность клиентов, а также уровень безопасности банковских операций.
Решения на основе искусственного интеллекта — не новы. Однако за последнее время они активно совершенствовались и стали обязательными к использованию у большинства кредитных организаций.
«Российский банковский сектор использует самые передовые в мире технологии общения с клиентами, — считает генеральный директор компании MightyCall Юлия Черноуцян. — Около 80 процентов обращений в банки уже сегодня полностью обрабатываются системами искусственного интеллекта. С помощью технологии маршрутизации звонков IVR клиенты могут быстро получить необходимую информацию или выполнить стандартные операции — например, узнать о статусе своей заявки на кредит или заблокировать карту».
Другая передовая инновация — автоматическое распознавание речи (ASR). Система анализирует и понимает просьбу человека, может направить его к нужному специалисту, а также автоматически преобразует речь в текст. Это облегчает обработку большого объема звонков и повышает точность обслуживания.
«С помощью современных алгоритмов искусственного интеллекта банки могут с высокой точностью оценить вероятность расторжения клиентом договора по особенностям его общения с оператором, скорректировать скорость речи сотрудника кол-центра, если она слишком медленная или, наоборот, — быстрая, а также выявить операторов, провоцирующих у клиентов негативные эмоции», — поясняет Юлия Черноуцян. «Если раньше заявки на кредит и другие банковские продукты рассматривались специалистами вручную, что занимало от нескольких дней до нескольких недель, то теперь чаще всего требуется лишь пара минут, чтобы получить решение по своей заявке. Это заслуга алгоритмов анализа больших данных и автоматизации процессов рассмотрения заявок, которые больше не требуют человеческого вмешательства», — отмечает директор платформы по развитию корпоративных инноваций GenerationS Екатерина Петрова.
Большинство крупных банков сегодня используют голосовых роботов, которых с каждым днем все труднее отличить от настоящих операторов. Современные технологии позволяют создать искусственную речь, которая будет максимально похожа по звучанию на речь реального человека: с особой интонацией, с использованием ударений и акцентных слов.