Банковская сфера стремительно меняется под воздействием цифровизации. Новые технологии, которые приходят в отрасль, позволяют улучшать сервис, способствуют лояльности клиентов, помогают банкам сокращать издержки и делают финансовые продукты более доступными для граждан.
Все больше процессов отдается на откуп искусственному интеллекту. Взять хотя бы коммуникацию с клиентами. Так называемые голосовые помощники, которые сегодня есть практически у каждой кредитной организации, работают на основе технологий с ИИ. Причем реализованы они настолько качественно, что позволяют создать искусственную речь, максимально похожую на речь реального человека. В ней будет и особая интонация, и речевые паузы, и использование акцентных слов. Искусственный интеллект может выстроить полноценный диалог с клиентом. При этом далеко не каждый сможет заподозрить, что разговаривает с алгоритмом, а не с реальным человеком. Причем ответы на поставленные вопросы ИИ даст быстро, четко и без ошибок. Он не забудет про какой-нибудь важный нюанс, а выдаваемая им информация будет всегда актуальна.
Российский банковский сектор активно использует подобные передовые технологии для общения с клиентами. Уже около 80 процентов обращений в банки полностью обрабатываются системами искусственного интеллекта. Это позволяет клиентам быстро получить необходимую информацию или выполнить стандартные операции — например, узнать о статусе своей заявки на кредит или заблокировать карту.
В то же время использование таких технологий снимает с персонала значительную часть рутинных задач, позволяя специалистам сконцентрироваться на развитии существующих и создании новых банковских продуктов, что только способствует увеличению маржинальности бизнеса.
«Современные ассистенты на основе ИИ позволяют клиентам взаимодействовать с банком на естественном языке, — рассказывает руководитель направления развития ИИ в банке «Точка» Александр Ионов. — Например, клиент может просто сказать: «Хочу заработать на остатках на счете», и система сама задаст уточняющие вопросы, предложит подходящие варианты и откроет, например, депозит. Отдельно стоит упомянуть технологию RAG (Retrieval Augmented Generation), которая используется в ассистентах на основе ИИ. Работает она так: вопрос клиента передается в «поисковик по внутренним базам знаний», только поиск происходит не по самим словам, а по смыслу вопроса клиента. Затем нужная информация передается ИИ-ассистенту, чтобы он мог ответить на вопрос клиента не только понятно, но и точно, используя проверенные и актуальные данные.